Ode aan de telefoniste / receptioniste

10-04-2019

Op donderdag 9 mei 2019 wordt speciaal voor deze bijzondere medewerkers de training Klantvriendelijk receptie- en telefoonverkeer verzorgd. Tijdens deze ééndaagse training wordt jouw telefoniste/receptioniste in het zonnetje gezet, waarbij ze gemotiveerd wordt om (potentiële) klanten op een onderscheidende klantgerichte en professionele wijze te woord te staan (zie bijlage voor het hele programma). Ook als jij jouw telefoniste op handen draagt is dit juist het moment om in haar te investeren door haar te belonen voor haar goede werk! De kosten zijn ook speciaal én te overzien: voor 335 EUR all-in investeer je in de motivatie van de telefoniste én in de groei van je organisatie!

Meer informatie of direct inschrijven? Neem dan contact met ons op via info@pieterman.com of 076-5712930

Programma Klantvriendelijk receptie- en telefoonverkeer

Vul je e-mail adres in en ontvang het programma binnen enkele seconden in je mailbox.

Veel bedrijven schaffen de telefoniste af en vervangen haar (het kan natuurlijk ook een ‘hem’ zijn, maar voor het leesgemak gebruik ik in deze blog ‘haar’) door een keuzemenu. De telefoniste is vaak ook receptioniste. En die is soms vervangen door een hermetisch afgesloten deur en een intercom met camera, een klapper waarop je je naam in moet vullen of een digitale zuil.

 

Hoe begrijpelijk soms ook, zelf proberen we al onze gasten persoonlijk op te vangen door wie er aanwezig is. Maar als je een receptioniste of telefoniste hebt, wees er dan zuinig op! De telefoniste is het eerste aanspreekpunt. Het levende visitekaartje van je bedrijf en ‘the one with all the answers’. Ze heeft een berg aan ervaring, kennis, zij kent iedereen en iedereen kent haar. Goud.

Dat het vervangen van de telefoniste nu speelt in dit digitale tijdperk zal je vast zelf ook ervaren. En mogelijk ben je het helemaal met mij eens (dat hoop ik van harte), maar helaas gaan organisaties soms onbedoeld voorbij aan het belang van hun telefoniste/receptioniste.

Als zij de telefoon lang laat rinkelen alvorens het op te pakken of ze negeert een bezoeker, dan is de klant geïrriteerd. Irritatie is geen goed startpunt voor een klantrelatie. Zij krijgt ook als eerste een boze klant aan de telefoon. De telefoniste krijgt ook vage vragen van klanten en dan moet zij uitzoeken wie er in de organisatie de vraag kan beantwoorden. Daarnaast krijgt zij vaak extra taken toebedeeld: de post, bezoekers ontvangen aan de balie, voorlichting geven aan bellers en bezoekers. En bij alles wat ze doet, rinkelt voortdurend de telefoon, die ze moet beantwoorden, want daar zit ze voor.

Telefonistes worden wegbezuinigd ten gunste van telefooncentrales met keuzemenu’s, waar – wees eens eerlijk – je zelf toch ook een hekel aan hebt? Maar na dat keuzemenu krijg je toch weer als eerste iemand van je organisatie aan de lijn en dan is het van belang om in dat ene contactmoment echt onderscheidend zijn.

 

Organisaties vinden telefonistes vaak te duur. En dat is precies het punt waar het om draait. De kosten van de telefoniste zijn perfect zichtbaar: een kwestie van alle kosten bij elkaar optellen. De opbrengsten van een telefoniste zijn niet zichtbaar: een gemiste of weggelopen prospect zie je niet terug in de omzet. En tja, als het niet met cijfers te onderbouwen is, dan is de keuze soms gemakkelijk gemaakt.

Zaken doen is people’s business. Communicatie is people’s business. Telefoniste zijn is een vak. Het is niet zomaar ‘een telefoon opnemen’. Het vak wordt zwaar onderschat en dat is een gemiste kans. Bedenk dat de telefoniste je verbale website is, die enorm interactief is en zeker ook klanten binnenhaalt/behoudt. Tijd voor een ode aan de telefoniste/receptioniste!

Schrijft over: klantcontact & sales