In mijn kindertijd had je nog geen vaatwassers. De afwas werd met de hand gedaan door een team met een duidelijke rolverdeling; de afwasser (ouder) en de afdroger (kind). In ons gezin was afwassen ’s avonds een vast ritueel en eerlijk gezegd had ik er geen hekel aan. De reden daarvoor was dat het meestal het beste moment van de dag was om mijn vader of moeder (afhankelijk van wie er afwaste) om een gunst te vragen, een hartenwens uit te spreken of om iets op te biechten. De clou was om tijdens dit afwashalfuurtje met precisie het moment te kiezen en de vraag of het verzoek te lanceren, niet te vroeg en niet te laat. Meestal had ik van te voren mijn strategie al bepaald, wist ik hoe ik de vraag ging stellen en welke tactiek ik daarbij ging gebruiken. Een vertrouwelijke sfeer was cruciaal en onverwachte binnenkomst van een ander gezinslid in de keuken kon fataal zijn voor mijn slagingskans. Timing was dus essentieel.
Andersom was de afwas voor mijn ouders ook hèt moment om een goed gesprek te beginnen en informatie naar boven te halen die zij ons anders niet zo snel konden ontfutselden. Hadden wij wat uitgespookt, gespijbeld of weer belletje getrokken bij de buurman?
En later toen wij ouder werden; welke essentiële details onthielden wij hen als het om het nieuwste vriendje of vriendinnetje ging? Zij stonden net zo zeer voor de uitdaging om die vertrouwelijke sfeer te creëren en dan op het juiste moment de juiste vraag te stellen.
In de kunst van afwassen en een goed gesprek voeren waren mijn ouders ervaren, maar er was één onbetwiste kampioen. Dat was mijn oma. Zij had door de jaren heen met haar kinderrijke gezin de status van volleerd meesterschap verworven en paste die ook toe op haar kleinkinderen. Terwijl wij thuis nog wel eens konden mopperen als er een afwasbeurt op het programma stond, was het bij oma vechten om de theedoek. Wat was haar geheim? Oma had het vermogen om je het gevoel te geven dat jij, terwijl je naast haar stond af te drogen, de allerbelangrijkste persoon op aarde was. Ze schonk je haar volledige aandacht en je had haar een halfuurtje helemaal voor jezelf. Oma kon vragen stellen als de beste en luisteren was haar tweede natuur. Voor je het wist vertelde je haar je diepste geheimen en had je dat niet eens in de gaten. En als je het wel door had, was dat geen ramp. Wij waanden ons absoluut veilig bij haar. Ik denk dat mijn oma een uitstekende accountmanager zou zijn geweest.
In essentie draait het bij een goed (sales)gesprek ook om het gericht zijn op de ander, vertrouwen weten uit te stralen en de juiste vragen kunnen stellen op het juiste moment. De ene mens heeft daar van nature meer talent voor dan de ander, maar in principe geldt ‘oefening baart kunst’.
Een goed sales gesprek is eigenlijk je klant of prospect uitnodigen voor een afwasbeurt. Misschien moet ik de volgende keer dat ik een klant bel het gesprek eens openen met “Ik heb een voorstel; u afdrogen, ik afwassen…?”.
Schrijft over: klantcontact & sales