GEDRAG DAT PAST BIJ JE MERK, HOE DOE JE DAT?

31-01-2016

Renske Priem, marketing manager, vertelt:

  • Van TNT mag u meer verwachten
  • Connexxion – Alles voor de reiziger
  • ASR – Wij zeggen zij als hij dat wil
  • Interpolis – glashelder
  • ANWB – Hebben we u ooit de verkeerde kant op gestuurd?

Of deze slogans nu recent of al ouder zijn, ze scheppen verwachtingen. Inmiddels is het voor niemand die iets met marketing of communicatie te maken heeft meer nieuw dat je die merkbeloftes wel waar moet zien te maken, anders wordt je kop eraf gehakt. Processen moeten goed worden ingeregeld. Ik merk (leuk) alleen dat de receptioniste of de chauffeur er nog al eens ‘bij in schiet’. Laat staan dat de klantenservice dit altijd uitdraagt in woord en daad.

Want als de tram van RET voor mijn deur in Rotterdam stopt met levensgroot Aardig Onderweg op de zijkant, dan verwacht ik heus geen knuffel bij binnenkomst, maar toch minimaal een glimlach. En het zal u niet verbazen, bij verlies in de Kuip de dag ervoor kan het zo maar zijn dat deze glimlach ver te zoeken is. Jajaja, er zijn uitzonderingen en niet iedere tramchauffeur kijkt voetbal. Ik zeg alleen maar; Aardig Onderweg, het schept gewoon verwachtingen die meer dan eens niet waargemaakt worden.

Het is daarom nogal belangrijk om ervoor te zorgen dat het gedrag van jouw mensen die klantcontact hebben, in zowel sales als servicegerichte functies, passen bij wie je wilt zijn en wat je belooft. Ik ben geen createur die prachtige campagnes bedenkt, maar ik ben wel aan de slag gegaan met het gedrag in organisaties passend maken bij wat een organisatie aan waarden, beloften, missie en visie op de website heeft staan. Waar ik achter kwam:

  1. Test eerst eens of iedereen in de organisatie hetzelfde roept als jij vraagt wat de missie-visie-brandbeloftes zijn.
  2. Ja? Top. En nu kijken welk gedrag daarbij past volgens iedereen
  3. Nee? Terug naar start. (hierover later meer)
  4. Welk gedrag vind je passen en maak dit concreet. Dus geen ‘flexibel’ en het daarbij laten. Dit betekent namelijk voor iedereen iets anders.
  5. Neem mensen uit de organisatie mee in dit proces. Stel een klankbordgroep samen. Mensen die positief tegenover veranderingen staan, maar ook de criticasters.
  6. Ga dit testen bij je doelgroepen extern. Wie willen wij zijn, en wat vindt de markt daar dan eigenlijk van? (kan ingewikkeld, met allerlei bureaus en onderzoeken, maar misschien werkt gewoon praten met je klanten wel veel beter?)
  7. Terug naar de tekentafel. Welke gaps zien we? Wat moet er gebeuren?
  8. En dan gaan we pas een plan van aanpak maken. First things first.

Wil je hier meer over weten? Op 11 maart geef ik de workshop Branding versus Behavior, waarvoor je je geheel kosteloos hier kan inschrijven.