LE CAS BINCK BANK

Binck Bank est depuis quinze ans la banque de tous les investisseurs. En tant que courtier, cette banque propose une plateforme internationale donnant accès à différentes bourses de valeurs. Binck Bank était la première banque aux Pays-Bas à offrir la possibilité aux particuliers de faire des investissements à très bas prix. Elle est actuellement l’un des plus grands acteurs de la bourse en Europe. Elle doit son expansion, en grande partie, à son approche client.

« Après la reprise d’Alex en 2007, qui faisait autrefois partie d’ING, un certain nombre de divisions ont fusionné, comme la division clientèle et le service commande. Le nombre d’employés a diminué dans ce département. L’effectif de la division étant insuffisant, Binck ne pouvait pas toujours satisfaire le niveau élevé de service qu’elle s’était fixée. Par exemple, le temps d’attente au téléphone, l’application de la formule « high first time fix rates » et la réponse aux courriels dans un délai d’une heure après réception. Une fois les effectifs des divisions renforcés par l’apport de nouvelles recrues, la priorité a été d’augmenter à nouveau le niveau de service. Les employés, qui, par le passé, étaient surchargés de travail, se sont dans un premier temps focalisé sur la quantité. Dès que cet objectif a été atteint, la division a pu s’axer sur la qualité des services.

Après être entrés en contact avec Pieterman, nous avons décidé d’un commun accord et en tenant compte de leurs conseils, de proposer une formation « Train de Trainer »’ aux chefs d’équipes. La raison de cette offre était l’important « turnover » du personnel vers d’autres divisions. Il était donc important que les nouveaux venus offrent la même qualité de service. Cette formation a pour but d’améliorer l’encadrement des équipes. Elle est axée sur les aptitudes telles que les techniques de présentation et le feedback. Les techniques de présentation mettent l’accent sur le comportement, l’utilisation de la voix, le choix des termes utilisés et la forme de la présentation, permettant aux chefs d’équipes de mieux transmettre ce qu’ils ont à dire au personnel, quel que soit le contenu de leur discours.

« Ce qui m’a surtout frappé dans le style de formation de Pieterman, c’est que la théorie est directement applicable. On peut tout de suite se mettre au travail après avoir suivi cette formation. »

Après la formation, les résultats furent vite tangibles ; les équipes communiquent mieux avec les clients et les responsables managent mieux leurs équipes, grâce à une approche plus personnelle. Ce programme a permis de mettre l’accent sur le développement personnel des employés, de sorte qu’ils puissent, eux-aussi, s’épanouir de façon optimale, contribuant ainsi à la qualité du service. Ce qui m’a surtout frappé dans le style de formation de Pieterman, c’est que la théorie est directement applicable. On peut tout de suite se mettre au travail, après avoir suivi cette formation. Elle est réaliste et surtout très pratique. Pas besoin de gros changements, ce sont les petits détails qui font la différence.

Nous collaborerons certainement encore davantage avec Pieterman & Partners dans l’avenir, afin d’offrir un service et une expérience optimum à nos clients. »