DB+ Case

Roel Helleman, marketing & communicatiemanager bij DB+ vertelt over zijn ervaringen & successen tijdens het Branding vs Behavior traject met Pieterman.

“Aanleiding voor het starten met een Branding vs Behavior traject is dat we een cultuurverandering willen realiseren binnen DB+. Een van de strategieën voor 2016 – 2018 is dat we de klantbeleving naar een hoger level tillen (lees: 9+ beleving) en dat dit ook door de gehéle organisatie gedragen wordt.

We zijn gestart met het concreet omschrijven wat we graag willen uitstralen richting onze klanten en wat we willen dat klanten over het merk en de klantbeleving van DB+ zeggen. Dit zijn we vervolgens gaan toetsen aan het daadwerkelijke imago van DB+. Het daadwerkelijke imago hebben wij inzichtelijk doordat we regelmatig onderzoek doen onder onze klanten, wat maakt dat we snel een “gap-analyse” kunnen maken. Een gap analyse is het inzichtelijk maken van de verschillen tussen de beoogde identiteit en het werkelijk imago. Hierdoor hebben we concreet welke zaken we aan kunnen scherpen in onze klantbeleving om te voldoen aan de strategie 9+ beleving.

“Een van onze beloften is: We willen je leren kennen en samenwerken vanuit betrokkenheid”

Het fijne van werken met een externe partij is dat deze gestructureerd aan het werk gaat en je bepaalde spiegels voor kan houden. Zo denk je als bedrijf zelf snel dat een klant wel begrijpt wat je bedoelt. Daarnaast maakte Pieterman ons bewust van het feit dat het toch lastig is om goed te omschrijven wie je bent en waar je voor staat. We hebben er voor gekozen om naast het management ook de teamleiders te laten meedenken over wat onze beoogde identiteit is. Dit geeft én meer draagvlak én dit maakt dat het intern gaat leven. Zo hebben we ook een aantal klantbeloften geformuleerd waar we heel hard aan werken om hier volledig aan te kunnen voldoen. Het start met het zorgen dat het intern op orde is voordat je het kunt gaan uitstralen naar buiten.

Nadat we de gaps in kaart hebben gebracht zijn we per team een top drie aan gedragingen gaan concretiseren. Op onze supportafdeling willen we bijvoorbeeld graag dat klanten pro activiteit ervaren, dit doen we onder andere door altijd zelf een update te geven richting de klant zodat deze nooit om de status van een bestelling of oplossing hoeft te vragen.

“Als ik een cijfer zou moeten geven aan onze samenwerking zou het een welverdiende 9 zijn”

Onze NPS-score is sinds de start en uitvoer van de concrete gedragingen gestegen, en blijft nog steeds stijgen. NPS is een statisch gegeven en handig om zaken meetbaar te maken, maar het is nog veel belangrijker en leuker om te horen van klanten dat zij verschil bemerken en positieve reacties geven over ons klantcontact. Uiteindelijk doen we het voor die 9+ beléving.

Ik zou dit traject dan ook zeker aanbevelen. Dit samen doen met Pieterman betekent dat je écht met zijn allen op een lijn komt en dat je gelijk een concrete invulling geeft aan iets wat redelijk abstract is. Vaak heeft iedereen toch net een iets andere mening waardoor er geen eenduidige boodschap gecommuniceerd en uitgestraald wordt. Als ik een cijfer zou moeten geven aan onze samenwerking zou ik het een welverdiende 9 geven.”

Wanden met Beloftes