Onze samenwerking
Voor Woonbedrijf was Pieterman een nieuwe organisatie om mee samen te werken. Pieterman heeft zich onderscheiden in de markt door de wijze van aanpak van ons vraagstuk. Geen standaard oplossing of aanpak, maar echt op maat.
eXplore
Woonbedrijf is ontstaan uit een samenwerking tussen de woningcorporaties SWS en Hhvl in Eindhoven. Met de samenwerking is ook een Callcenter ingericht als telefonische ingang voor alle vragen van klanten (huurders en woningzoekenden). De eerste activiteiten in het opleidingstraject van de medewerkers hebben zich gerich op het inhoudelijke kennisniveau van alle medewerkers. Een jaar later ontstond de behoefte om een professionaliseringsslag te maken op het Callcenter, met als aandachtspunten efficientie, structuur en correctheid van gesprekken.
Voor het uitvoeren en begeleiden van de professionalisering van ons Callcenter hebben we gezocht naar een organisatie die dat zo veel mogelijk “op maat” kon uitvoeren. Geen standaard training waarbij een paar modules van de plank worden getrokken.
De trainer heeft voorafgaand aan de bijeenkomsten een Scan uitgevoerd op de werkplek. Hierdoor kreeg hij een goed inzicht in de aandachtspunten in het professionaliseringstraject. Op basis van deze gegevens en de gesprekken die vooraf tussen Pieterman en Woonbedrijf hebben plaatsgevonden is een passend traject uitgestippeld.
eXchange
Het traject bestond uit een kick-off sessie in twee groepen van 8 personen met als aandachtspunt het geven en ontvangen van feedback. Daarna werd in kleine groepjes (4 personen) twee maal een dagdeel instructie gegeven, gevolgd door een individuele training op de werkplek. Tijdens deze instructies en individuele trainingen op de werkplek was er volop aandacht voor efficientie, structuur en correctheid van de gesprekken.
Tijdens de trainingsbijeenkomsten werd er gebruik gemaakt van realistische cases, die de trainer heeft opgesteld naar aanleiding van de Scan, waardoor herkenbare situaties konden worden geoefend door de medewerkers.
In eerste instantie werd er sceptisch gereageerd door de medewerkers. “Weer een training”. Maar toen bleek dat de trainer eerst mee kwam luisteren om te kijken waar de aandachtspunten tijdens de training moesten liggen, draaide deze scepsis al snel om in interesse en was men benieuwd wat er zou komen.
eXcel Na een kick-off, twee groepsbijeenkomsten en twee maal individuele training op de werkplek zie ik langzaam een verandering ontstaan op het Callcenter. De mensen zijn bewust met de informatie uit de training aan de slag gegaan. De een wat sneller dan de ander, maar doordat ze er met elkaar over praten zie je langzaam maar zeker verandering komen.
Het jaar 2007 wordt een jaar van verder uitwerken, verder ontwikkelen en begeleiden van de medewerkers in deze ontwikkeling.
Contactpersoon : Mevr S. Sol
Functie : Coordinator Klantinformatie
Trainer : Anselma Prins