De aanleiding voor de training was dat we meer aandacht wilden voor het volgende:
Voice of the customer: opfrissen van hoe je klanten klant- en doelgericht moet benaderen.
Meer informatie van de klant krijgen om een zo goed mogelijke prijs te maken.
Leren om de goede vragen te stellen.
Leidraad voor telefonisch verkopen koopsignalen herkennen en omzetten in order.
eXplore
Als teamleader heb ik eerst zelf kennis mogen maken met de basis module en de module ‘resultaatgericht verkopen’. Op basis hiervan heb ik samen met Lutz het trainingsprogramma voor de ISR’s vastgesteld. Ook werd hier de rol van de teamleider besproken en welke rol we tijdens de praktijkdag en erna zouden hebben.
Op de ‘intake’ dag heeft Lutz kennis gemaakt met het team om een beter idee te krijgen van het soort gesprekken en de problemen die ze tegenkomen.
eXchange
Omdat er altijd mensen in het team moeten zijn om de klanten te woord te staan, werd het team in tweeën opgedeeld. Tijdens deze trainingen werd er veel gebruik gemaakt van rollenspelen met voorbeelden uit de praktijk van de ISR’s.
Op de praktijkdag was het de bedoeling dat Lutz en ik mee gingen luisteren aan de telefoon om te horen hoe men het geleerde in de praktijk bracht en hierbij te coachen. Helaas was het deze dag ongewoon rustig en kwamen er nauwelijks telefoontjes binnen. We hebben toen per ISR bekeken wat het beste was om te doen. Als er nog oefening nodig was, hebben we een rollenspel gedaan. Zo niet, bespraken we wat ze van de training hadden geleerd, wat hun sterke punten waren en waar ze zich konden ontwikkelen. Natuurlijk ging Lutz ook in op hoe ze dit konden doen en welke rol ik als teamleider hierin kan spelen. Voor mij was het erg prettig om bij deze feedback sessie’s te zijn omdat ik nu een compleet beeld heb van wie ik waarmee en hoe kan begeleiden.
Het team was erg enthousiast, al werd het wel jammer gevonden dat er niet genoeg tijd was om op bepaalde onderwerpen in te gaan. Wellicht geeft die een mogelijkheid voor een vervolgtraining.
De dagen na de training werd er nog veel over nagepraat en tijdens het werken naar gerefereerd. Vooral over de breedte vragen: “Anders nog iets”? werd vaak even gelachen. En dit geeft aan dat ze er mee bezig zijn en over nadenken. Ook de vragen”wanneer kunnnen we de order verwachten/’mag ik u terugbellen over deze order’ kwamen regelmatig naar voren.
Na de training is er duidelijk ook meer aandacht voor de waarde van de informatie die we door het stellen van goede vragen van de klant kunnen krijgen. Het team probeert nu eerst te achterhalen wat de verwachtingen van de klant mbt product, prijs en levertijd zijn ipv meteen een prijs af te geven.
eXcel
In de maandelijkse bilaterale gesprekken (bila’s) wordt vanaf nu aandacht besteed aan het ontwikkelingsplan voor elke ISR in mijn team. We bespreken hoe het gaat, wat ze anders hebben gedaan en wat daar het gevolg van was.
Ik wil graag de ‘best practices’ delen in de Team meeting, zodat we van elkaar kunnen leren en blijven focussen op wat er in de training aan bod is gekomen.
Het is belangrijk dat er regelmatig aan training wordt gedaan. Gezien het feit dat er nog vele onderwerpen zijn die voor het team interessant zijn, sluit ik een volgende training bij Pieterman zeker niet uit.
Contactpersoon : Maaike van Dijk
Functie : Teamleader Commercial Print Team
Trainer : Lutz Knospe