De uitdaging (of ‘de samenwerking’)
De informatiedienst met succes professionaliseren in klantvriendelijk en –gerichte communicatie en de borging daarvan binnen de organisatie voor de lange termijn.
eXplore
De cursus bij Pieterman bestond uit twee sessies die waren verspreid over een aantal maanden. Als voorbereiding hebben de medewerkers een aantal opdrachten gehad. De eerste opdracht voor het eerste deel van de cursus bestond uit een aantal algemene vragen over de houding van de medewerkers tegenover de klant en wat er van de cursus wordt verwacht. Daarnaast bestond de eerste voorbereidende fase ook uit het nadenken over punten waar de medewerker tegenaan kan lopen. Bij aanvang van de cursus is er een voorstelronde gedaan en wat voor hem of haar aandachtspunten zijn. Vervolgens gingen we al snel verder met het bespreken van de opdracht die we hadden gekregen. Dit was een leerzame start omdat je dan inzichten krijgt over hoe je collega’s tegen bepaalde zaken aankijken en ook hoe ieder er mee omgaat. Deze resultaten hebben we verwerkt in een presentatie waar we zelf vorm aan konden geven. Gedurende de cursus hebben we voornamelijk onze ervaringen gedeeld, leerpunten besproken en tips en adviezen van de cursusleider gekregen. Daarnaast is onze input ook onderbouwd met theorie en hebben we geoefend met praktijk voorbeelden. Voor het tweede deel van de cursus hebben we wederom als input ook vooraf een opdracht gehad. Deze opdracht had vooral de nadruk op de eigen leerpunten. In de periode tot het tweede deel van de cursus hebben de medewerkers aan de infodienst de mogelijkheid gehad om te oefenen met de leerpunten vanuit de tips en adviezen uit de cursus. Hierbij was het ook belangrijk om op eigen leerpunten te letten en te kijken of er ook daadwerkelijk vooruitgang in was te zien. Deze punten hebben zijn tijdens het tweede deel van de cursus besproken; ervaringen en wat niet goed ging kwamen aan de orde. Vervolgens zijn we verder gegaan met het bespreken van theorie en hebben is gekeken in hoeverre dat ook aansluit op de praktijkervaringen.
eXchange
Tijdens de cursus lag de nadruk vooral op de eigen leerpunten en hoe we daar verbetering in kunnen aanbrengen. Hiermee is geoefend tijdens de cursus. De input van de cursusleider speelde hierbij een belangrijke rol omdat we inzichten kregen die we goed konden inzetten voor de verbetering van de leerpunten. De samenwerking tijdens de cursus is goed verlopen met positieve reacties. De eerste resultaten na afloop van de cursus werden vooral in de periode tot aan de tweede cursus ingezet. De medewerkers zijn zich hier bewust van geworden en proberen zich ook daadwerkelijk te verbeteren. Ook na de tweede cursus zijn de medewerkers zich meer bewust over de eigen houding tijdens de infodienst. Het risico dat blijft bestaan is dat dit in de loop der tijd wegzakt, maar waar aan gewerkt wordt om het te voorkomen. De medewerkers zijn er nu derhalve alert op dat er verder wordt voortgebouwd op de juiste telefoonafhandeling.
eXcel
Het gewenste toekomstbeeld is dat de medewerkers verder gaan met een bewuste houding tijdens de infodienst en elkaar ook hierover kunnen feedbacken. Samen streven we naar een zo adequaat mogelijke afhandeling van de telefoontjes en het behouden van een goede werksfeer.
Contactpersoon : Margo Verhees
Functie : Hoofd HRM
Trainer : Gerben Ottevanger