De Klantenservice van Neckermann is sinds enkele jaren bezig zich van een primair service gerichte organisatie te ontwikkelen naar een z.g.n. “profitcenter”, oftewel de verkoopkansen in inbound klantencontact actief te gaan benutten. Een van de uitdagingen hierbij ligt op het personele vlak: hoe help je medewerkers die al lange tijd in dienst zijn de omschakeling te maken van servicegesprekken naar salesgesprekken? Bij dit vraagstuk heeft Pieterman ons de helpende hand geboden.
eXplore
Pieterman is in de voorbereidende fase zeer grondig te werk gegaan. Verschillende Pieterman trainers hebben meerdere dagen met onze agents meegeluisterd om zich een goed beeld te vormen van het niveau van onze mensen en de daaruit voortvloeiende trainingsbehoefte. Op deze manier kon de training uitstekend op de medewerkers worden toegespitst. Ook heeft Pieterman een apart traject opgezet voor de teamleiding van het callcenter, zodat na de training de teamleiders de borging van de geleerde stof verder op zich konden nemen. Daarnaast is er ook een train-de-trainer programma opgestart zodat de vervolgtrainingen, als ook de basistrainingen voor nieuwe medewerkers, in de toekomst zelfstandig door de eigen trainers van Neckermann gegeven kunnen gaan worden.
eXchange
De medewerkers en teamleiders hebben de Pieterman trainingen als zeer positief ervaren. De omslag in denken die wij van de agents vragen is behoorlijk groot, en het aanleren van de vaardigheden die werkelijk tot resultaat leiden, niet altijd gemakkelijk. Het feit dat zij hierin een helpende hand hebben toegestoken gekregen, werd zeer gewaardeerd.
De samenwerking met Pieterman is altijd prima geweest – open communicatie, constructief overleg en een goede uitwerking van de afspraken.
We beginnen nu echt de vruchten te plukken van de training – omzetcijfers schieten de lucht in en medewerkers krijgen duidelijk plezier in hun nieuwe rol!
eXcel
Een cultuuromslag is een langdurig traject, en ondanks dat we dankzij Pieterman al behoorlijke stappen hebben gezet, zijn we er nog niet helemaal. Het vervolgtraject gaan wij in met onze eigen Neckermann trainers, die in de afgelopen periode helemaal door Pieterman zijn klaargestoomd om de sales training voor gevorderden te gaan geven. Met deze training zetten we de kers op de taart en kunnen we echt stappen gaan maken met onze mensen!
Contactpersoon : Suzanne Rocher
Functie : Hoofd Ontwikkeling en Ondersteuning
Trainer :