De uitdaging
Klanten met de moeilijkste problemen en de grootste escalaties komen bij Oxxio in het team Special Attention Desk terecht. Deze klanten weer tevreden krijgen vergt een topprestatie. De enige manier om klanten een oplossing en een knuffel te geven is via de telefoon. Aan Pieterman hebben we gevraagd om op regelmatige basis medewerkers te trainen met als doel medewerkers die klanten van ontevreden naar tevreden kunnen krijgen.
De telefoontraining biedt een uitstekende aanvulling op de voortdurende coaching en begeleiding die het team elkaar geeft en ontvangt van teammanager en coaches.
eXplore
Pieterman kenmerkte zichzelf door goed voorbereidend werk waarbij een verkenning werd gedaan, een evaluatie en na de eerste training opnieuw een evaluatie. Hierdoor hadden we voldoende ruimte om wederzijds de verwachtingen uit te spreken. Ook na het wijzigen van onze eigen groepssamenstelling en de constatering dat de trainer minder goed bij groep paste, bleek Pieterman goed in staat om de trainer te heroverwegen en te komen met een passend alternatief.
eXchange
Per sessie zijn medewerkers enthousiaster, omdat ze zien dat ze tot veel meer in staat zijn dan ze zelf dachten. Coaching, ervaring en telefoontraining versterken elkaar enorm, met als eindresultaat tevreden klanten en tevreden medewerkers.
eXcel
De samenwerking met Pieterman bevalt erg goed en Pieterman komt enkele malen per jaar langs voor een persoonlijke sessie met medewerkers. Hierdoor worden telefoonvaardigheden routines en kunnen medewerkers inmiddels met alle mogelijke klanten tot een voor beide partijen bevredigende oplossing komen.
Contactpersoon : Engel Muller
Functie : Manager Klachten
Trainer : Gerben Ottevanger