De uitdaging
Waarom de samenwerking met Pieterman?
Omdat we meer wilden doen aan klantgericht werken en ervoor zorgen dat onze medewerkers zich meer pro actief richting de klant zouden opstellen zochten we een goed trainingsinstituut.
Van een collega corporatie hoorden we over Pieterman. Na een eerste gesprek met Anselma Prins waren we zo enthousiast over de aanpak dat we ons sterk hebben gemaakt om met Pieterman in zee te gaan.
eXplore
In de voorbereidende fase zijn de betreffende afdelingsmanagers samen met de trainer op zoek gegaan naar het resultaat wat we wilden bereiken met elkaar.
Hierbij zijn de volgende punten benoemd:
- Ontwikkeling van reactief naar proactief denken en handelen
- Klantgerichtheid in de meest oprechte vorm
- Efficiënte gesprekafhandeling
Vervolgens is er een scan uitgevoerd door de trainer d.w.z. meelopen op de werkvloer. De trainer kreeg zo een goed beeld waar de belangrijkste aandachtspunten lagen. Op die manier wordt maatwerk geleverd waar dat nodig en gewenst is.
Vervolgens is een trainingsvoorstel opgesteld en zijn we van start gegaan met Attitude sessies met alle betrokken medewerkers. Anders dan de naam misschien doet vermoeden, werden deze sessies door de meeste medewerkers als zeer prettig en nuttig ervaren.
eXchange
De trainingen zijn als zeer prettig en leerzaam ervaren. Hoe beter medewerkers ervan te overtuigen zijn dat ze er voordeel van hebben als ze iets nieuws leren, des te beter is het resultaat.
Het is leuk om te zien dat medewerkers zich bewuster worden van bepaalde effecten van hun gedrag en dat ze meer leren sturen op positieve dingen. De training on the job heeft hier een belangrijke bijdrage aan geleverd.
eXcel
Om de trainingen te laten beklijven is gekozen om de teamleiders een coachingstraject te laten volgen. Op die manier wordt geborgd dat datgene wat medewerkers hebben geleerd in de training ook in de praktijk wordt toegepast. Dit laatste punt is belangrijk want medewerkers vallen, o.a. door drukte, gemakkelijk terug in oude gewoonten. Dat is vertrouwd. Ook bij Mozaiek is dat helaas soms zichtbaar. We vinden het belangrijk dat alle teamleiders en managers op dezelfde manier leidinggeven. Door zgn. ‘heisessies’ is hier al veel aandacht aan besteed het afgelopen jaar. We overwegen om Pieterman een training te laten verzorgen voor alle leidinggevenden waarbij ze de handvaten krijgen aangereikt om dit in praktijk te brengen.
Contactpersoon : Hetty de Jong
Functie : Manager Klantencontacten
Trainer : Anselma Prins