De uitdaging
Opdracht van de afdeling was een Premium Service neer te zetten voor de vaste klanten (gemiddeld abonnement €3000,- per jaar) van NS, met als kernwoorden: empathie, advies, relatie.
Daar moest de leiding op coachen en vanuit die behoefte is Coaching en werkplekbegeleiding gevolgd.
De medewerkers hebben een maatwerktraining “Vanuit ’t hart” gevolgd.
eXplore
Pieterman heeft eerst de leiding geïnterviewd, vervolgens hebben ze op de afdeling meegekeken en meegeluisterd. Dat gaf een goed inzicht in de sterke kanten en waar de speerpunten voor de afdeling lagen qua ontwikkeling. Voor de afdeling is toen gericht een trainingsprogramma neergezet met onze definitie van Premium Service als uitgangspunt.
eXchange
Na een kick off met de hele groep zijn diverse subgroepjes in 3 sessies bij elkaar geweest. Tijdens deze sessies zijn empathie, het herkennen van koopsignalen en het acteren op een langdurige relatie aan de orde geweest in theorie en in cases en rollenspelen. Afgesproken was dat de leiding steeds een stapje vóór was met het coachen en werkplekbegeleiding zodat zowel leiding als medewerker alles direct in de praktijk kon toepassen.
eXcel
De klanttevredenheid was stijgende en is vanaf het moment van trainen sterker gestegen van een 7,2 naar een 7,9. Mensen houden het vast omdat de teamleiders de coachingsgereedschappen consequent toepassen en als team een “levenshouding” is afgesproken.
Inmiddels is het serviceniveau van onze afdeling tot standaard voor heel NS klantenservice verheven en gaan ook andere afdelingen trainingen van Pieterman volgen.
Contactpersoon : Johan Venema
Functie : Manager NS Klantenservice afdeling Landelijke- en Trajectabonnementen
Trainer : Vanya van Luyn