De uitdaging
Structureel streven naar klanttevredenheid van 98% “verplicht” WML tot investeren in personeel.
2 belangrijke verbeterpunten hierin zijn:
1. Inlevingsvermogen tijdens klantcontact omhoog
2. Betere afhandeling van incidenten/klachten
eXplore
Wat gebeurde er in de voorbereidende fase?
Verwachtingen uitwisselen, gewenst resultaat vaststellen, scope van de opleidingen beschrijven.
Hoe ging de Pieterman trainer te werk? Wat waren de eerste reacties?
Enthousiast en kundig zijn de sleutelwoorden
eXchange
In een ongedwongen sfeer wordt veel kennisoverdracht naar personeel bewerkstelligd. De follow up en borging van de resultaten blijven een aandachtspunt. Het succes is er. Klanttevredenheid stijgt en medewerkers worden beter en beter.
eXcel
Twee medewerkers gaan de basis werkplektraining verder intensiveren en op maat voor elke medewerker een programma opstellen en uitvoeren. Het omgaan met klachten/incidenten blijft een apart gepositioneerd onderwerp wat samen met Pieterman verder uitgewerkt moet worden.
Contactpersoon : Jos Heumakers
Functie : Hoofd Klanten Contact Centrum
Trainer : Juriaan Vermolen