De uitdaging
De aanleiding was een groeiende organisatie die op een professionele wijze onze klantencontacten zowel telefonisch als bij ontvangst van bezoek van klanten te woord wil staan. Ook in het kader van het KWH label de kwaliteit van alle klantcontacten verbeteren en op een uniforme wijze met onze klanten en relaties omgaan.
eXplore
In de voorbereiding is een kennismakingsgesprek gevoerd met de manager van de afdeling en de direct leidinggevende. Een prettige afstemming hoe het trainingstraject in gang te zetten en flexibel in het inplannen van de dagdelen voor de training (medewerksters klantcontacten werken allemaal parttime). Er is een scan uitgevoerd om een goed inzicht te krijgen in de startpositie van de medewerksters klantcontacten.
De trainer had aan alles gedacht, gaf ruim van te voren aan wat nodig was aan middelen voor een geslaagde uitvoering van de training, zoals het regelen van meeluister mogelijkheden. De trainer paste heel goed bij de onze medewerksters. Er was eerst wat weerstand om aan de training mee te werken, maar dat is in de voorbereiding met overtuigingskracht helemaal goed gekomen.
eXchange
De medewerkster klantcontacten hebben een uitnodiging ontvangen met een opdracht ter voorbereiding waar ze in de training extra aandacht aan wilde besteden. Het trainen heeft bij ons op kantoor klassikaal plaatsgevonden. Daarna is er op de werkplek getraind. Na elk dag deel is er een terugkoppeling geweest aan de leidinggevenden en de manager. De samenwerking verliep uistekend.
Direct na de training was er verschil te merken,maar dat is in de loop van de tijd helaas weer weggezakt.
eXcel
We hebben begin januari een evaluatiebijeenkomst gehad met onze trainer en hem verteld dat we erg teleurgesteld zijn in het vasthouden van de resultaten. Om het getrainde weer terug te krijgen is een vervolg plan van aanpak besproken met hem en worden er nu individuele gesprekken gevoerd met de medewerkster klantcontacten.
Contactpersoon : Erica Steehouder
Functie : Wijkteamcoördinator bij afdeling Wonen
Trainer : Lutz Knospe