Vestia

Volledig interview met Esther Bolt Teamleider Klantenservice
Vestia Rotterdam

Hoe lang werk je al bij Vestia?
Ik werk al 7 jaar bij Vestia. Ik heb eerst gewerkt als teamleider bij de Klantenservice in Scheveningen en nu de laatste 5 jaar in Rotterdam Zuid als teamleider.

Wat houdt die functie precies in?
Ik ben verantwoordelijk voor het dagelijkse aansturing van het klantenservice team. Dat zijn de mensen die aan de balie zitten of aan de telefoon en die ook het administratieve gedeelte van de verhuur doen. In totaal zijn dat 9 mensen.

Ik ben heel benieuwd wat jouw persoonlijke ervaringen met Pieterman zijn.
Ik ben daar ook erg enthousiast over. Ik heb een kennismakingsgesprek met Jan Willem gehad, dat was ongeveer anderhalf jaar geleden. Wat ik leuk vond is dat hij en Pieterman niet alleen het telefonische gedeelte benadrukte maar ook de samenwerking van het team erbij zag. Het ging dus verder dan alleen een telefoontraining. Ik had zelf nog 2 gesprekken met andere trainingsbureaus. Maar de reden dat ik voor Pieterman heb gekozen is omdat de manier waarop jullie naar zaken kijken mij persoonlijk erg aansprak. Ook de filosofie over Pieterman wat Jan-Willem erover vertelde sprak mij aan. Ik kreeg ook de indruk dat jullie allemaal dat soort type mensen zijn. De insteek van Pieterman is wel heel mensgericht en dat spreekt mij heel erg aan.

Wat had je van te voren voor ogen als resultaat want er zijn recent verschillende trainingstrajecten geweest.
Ik heb zelf de training Coaching en werkplekbegeleiding gevolgd gegeven door Tamara. Voor het team hebben we eerst een bijeenkomst georganiseerd en er werd ook goed door jullie meegedacht. De mensen waarderen ook echt de persoonlijke aandacht. Mijn verwachtingen kwamen ook uit: een stukje theorie maar ook een stukje teambuilding. De training was ook voor iedereen toegankelijk.

Begeleid jij de mensen ook structureel?
Ja, dat deed ik al tijdens de coachingsgesprekken en ik heb er zeker wat van opgestoken. Ik heb voor mezelf ook een persoonlijk actieplan opgesteld. Dat heb ik ook terug laten komen in de begeleiding bij telefoongesprekken. Voor de medewerkers heb ik hetzelfde gedaan, naast gesprekken laten opnemen en samen terugluisteren.

Als je kijkt naar de ontwikkelingen binnen de woningstichtingbranche met betrekking tot klantcontacten, wat kun je daar over vertellen?
We hebben wel veel voorlichtingen gedaan voor onze klanten over de huidige marktsituatie. Natuurlijk krijg je af en toe wel eens een vervelende telefoontje maar daarvoor zijn de medewerkers wel voor opgeleid door middel van agressietrainingen.

Wat speelt er binnen jouw branche met betrekking tot klantcontacten?
De branche is in beweging. Er komen steeds meer klant contact centers. Persoonlijke uitstraling blijft belangrijk maar het contact met klanten verloopt steeds meer via e-mail en virtueel. We hebben met andere wooncorporaties contact over klantcontactmonitoring, een soort van kennisnet. Woonstad is initiatiefnemer van dit project.

Wat zijn op dit moment de ontwikkelingen binnen Vestia als het gaat om klantcontacten?
We zijn met telefonische klantcontacten goed op weg met Pieterman. Mijn mensen in mijn team blijven belangrijk, daarom vind ik dit werk ook zo leuk. We blijven natuurlijk de kwaliteit meten en bewaken.

Wat is uw advies aan andere woningstichtingen als het gaat om de ontwikkeling van medewerkers?
Blijf altijd naar de menskant kijken. Het is belangrijk om persoonlijke ontwikkeling mensgericht te professionaliseren. Dat motiveert mensen en dan doen ze alles voor je!