Vesteda Groep

Volledig interview met Brigitte Sterken Team Manager Klant Contact Centrum
Vesteda Groep

Hoe is jouw persoonlijke ervaring met Pieterman trainingen? En wat voor soort trainingen hebben we voor jouw team allemaal verzorgd?
Ja goed, er zijn inmiddels al heel wat trainingen geweest. Al bijna 9 jaar verzorgen jullie trainingen voor ons.
De meeste mensen die hier nieuw binnenkomen die gaan naar circa 6 maanden werken bij jullie op training voor klantgericht telefoneren. Daarnaast hebben wij een aantal trainingen bij ons in huis door Pieterman laten trainen. Voor de agents hebben we een training over klachtenafhandeling over 3 dagen verspreid en wij hebben zelf een coaching leidinggevende training gevolgd bij Vanya.

Wat maakt de samenwerking met Pieterman zo uniek?
Dat is begrip voor elkaar en het goed voorbereiden voor een training. Zeker als het trainingen zijn die bij ons worden gegeven. Ik heb altijd het gevoel dat de trainer goed weet wat wij als bedrijf doen en vind daarom het beeld van de trainer goed.

Als het gaat om jouw persoonlijke doelen gaat hoe heeft Pieterman jou daarbij geholpen?
Door met de meeste mensen open contact te houden. Ook in de groepstrainingen kreeg iedereen achteraf een plan van aanpak met input en dat helpt mij met het formuleren van de doelstellingen van de medewerkers.
Ik heb de onderdelen van het Pieterman plan van aanpak hiervoor gebruikt dus persoonlijk ondersteunt mij dat.

Weet jij ook wat de reden is dat Vesteda destijds voor Pieterman heeft gekozen en hoe is dat toen gegaan?
Ja dat weet ik nog, er zijn niet veel partijen die niet zo flexibel zijn en dat was één van de belangrijkste reden waarom wij voor Pieterman kozen. Er werd ook veel door jullie meegedacht en als er dingen waren die achteraf toch anders waren gegaan dan verwacht, dan konden wij daar ook met jullie over praten en stonden jullie daar open voor.

Als het gaat om de branche woningstichtingen, weet jij dan wat er op dit moment speelt op het klantcontact gebied?
Heel veel grote woningstichtingen gaan nu ook het voordeel inzien van een Klant Contact Center, dus altijd bereikbaar zijn voor de klant. Maar dat is nog niet bij alle woningstichtingen het geval. Er zitten vaak technische mensen aan de telefoon die wel de technische vragen kunnen oplossen, maar of dit bij de klanten overkomt is natuurlijk de vraag. Ik denk dat Vesteda één van de eerste bedrijven was die een Klant Contact Center in het leven heeft geroepen.

Als je een advies mag geven aan andere woningstichtingen of woningbranches als het gaat om de ontwikkeling van de medewerkers wat voor advies zou jij dan geven?
Besteed vooral veel tijd, geld en aandacht aan je mensen. Het goed aannemen van de telefoon is één ding, maar onze meest gehoorde klacht van klanten is dat degene die ze aan de lijn hebben niet weet waar het over gaat en daar blijven wij hard aan werken.

Wat zijn de ontwikkelingen binnen Vesteda zelf op het gebied van klantencontact?
Vesteda word momenteel onder de loep genomen en dat komt door de financiële crisis. Aan de ene kant moeten we efficiënter werken, minder kosten maken en toch klantgerichter worden. Ondanks de kosten besparing blijven we toch investeren in het opleiden van mensen.

Als je kijkt naar eind 2011 hoe heb jij dan voor je zelf en jouw team die doelen bepaald? Welk doel is voor jou het belangrijkste?
Ik vind het menselijke aspect het belangrijkste. Dat iedereen niet overspannen over de vloer loopt en dat mensen, ondanks dat er heel veel van hun gevraagd wordt, het toch een fijne baan blijven vinden.

Jan gaf bijvoorbeeld ook aan dat met name de email communicatie dus veel contact per mail met de klanten zullen houden, is dat bij jouw team ook zo?
Ja dat klopt, dat komt omdat Vesteda veel heeft geïnvesteerd in de website waardoor de klanten via de website vragen kunnen stellen of informatie aanvragen.

Pieterman komt dit jaar weer terug met onze open trainingen actie; je krijgt een waardebon voor een gratis training. Zou je deze mailactie willen ontvangen?
Absoluut! En wat ik ook goed vind is dat jullie ook meegaan met wat nieuwe communicatie heet: het mail contact! Goede gesprekken voeren dat lukt wel maar goede e-mail communicatie daar is wel flink behoefte aan.

Normal 0 21 false false false MicrosoftInternetExplorer4

Hoe is jouw persoonlijke ervaring met Pieterman trainingen? En wat voor soort trainingen hebben we voor jouw team allemaal verzorgd?

Ja goed, er zijn inmiddels al heel wat trainingen geweest. Al bijna 9 jaar verzorgen jullie trainingen voor ons.

De meeste mensen die hier nieuw binnenkomen die gaan naar circa 6 maanden werken bij jullie op training voor klantgericht telefoneren. Daarnaast hebben wij een aantal trainingen bij ons in huis door Pieterman laten trainen. Voor de agents hebben we een training over klachtenafhandeling over 3 dagen verspreid en wij hebben zelf een coaching leidinggevende training gevolgd bij Vanya.

Wat maakt de samenwerking met Pieterman zo uniek?

Dat is begrip voor elkaar en het goed voorbereiden voor een training. Zeker als het trainingen zijn die bij ons worden gegeven. Ik heb altijd het gevoel dat de trainer goed weet wat wij als bedrijf doen en vind daarom het beeld van de trainer goed.

Als het gaat om jouw persoonlijke doelen gaat hoe heeft Pieterman jou daarbij geholpen?

Door met de meeste mensen open contact te houden. Ook in de groepstrainingen kreeg iedereen achteraf een plan van aanpak met input en dat helpt mij met het formuleren van de doelstellingen van de medewerkers.

Ik heb de onderdelen van het Pieterman plan van aanpak hiervoor gebruikt dus persoonlijk ondersteunt mij dat.

Weet jij ook wat de reden is dat Vesteda destijds voor Pieterman heeft gekozen en hoe is dat toen gegaan?

Ja dat weet ik nog, er zijn niet veel partijen die niet zo flexibel zijn en dat was één van de belangrijkste reden waarom wij voor Pieterman kozen. Er werd ook veel door jullie meegedacht en als er dingen waren die achteraf toch anders waren gegaan dan verwacht, dan konden wij daar ook met jullie over praten en stonden jullie daar open voor.

Als het gaat om de branche woningstichtingen, weet jij dan wat er op dit moment speelt op het klantcontact gebied?

Heel veel grote woningstichtingen gaan nu ook het voordeel inzien van een Klant Contact Center, dus altijd bereikbaar zijn voor de klant. Maar dat is nog niet bij alle woningstichtingen het geval. Er zitten vaak technische mensen aan de telefoon die wel de technische vragen kunnen oplossen, maar of dit bij de klanten overkomt is natuurlijk de vraag. Ik denk dat Vesteda één van de eerste bedrijven was die een Klant Contact Center in het leven heeft geroepen.

Als je een advies mag geven aan andere woningstichtingen of woningbranches als het gaat om de ontwikkeling van de medewerkers wat voor advies zou jij dan geven?

Besteed vooral veel tijd, geld en aandacht aan je mensen. Het goed aannemen van de telefoon is één ding, maar onze meest gehoorde klacht van klanten is dat degene die ze aan de lijn hebben niet weet waar het over gaat en daar blijven wij hard aan werken.

Wat zijn de ontwikkelingen binnen Vesteda zelf op het gebied van klantencontact?

Vesteda word momenteel onder de loep genomen en dat komt door de financiële crisis. Aan de ene kant moeten we efficiënter werken, minder kosten maken en toch klantgerichter worden. Ondanks de kosten besparing blijven we toch investeren in het opleiden van mensen.

Als je kijkt naar eind 2011 hoe heb jij dan voor je zelf en jouw team die doelen bepaald? Welk doel is voor jou het belangrijkste?

Ik vind het menselijke aspect het belangrijkste. Dat iedereen niet overspannen over de vloer loopt en dat mensen, ondanks dat er heel veel van hun gevraagd wordt, het toch een fijne baan blijven vinden.

Jan gaf bijvoorbeeld ook aan dat met name de email communicatie dus veel contact per mail met de klanten zullen houden, is dat bij jouw team ook zo?

Ja dat klopt, dat komt omdat Vesteda veel heeft geïnvesteerd in de website waardoor de klanten via de website vragen kunnen stellen of informatie aanvragen.

Pieterman komt dit jaar weer terug met onze open trainingen actie; je krijgt een waardebon voor een gratis training. Zou je deze mailactie willen ontvangen?

Absoluut! En wat ik ook goed vind is dat jullie ook meegaan met wat nieuwe communicatie heet: het mail contact! Goede gesprekken voeren dat lukt wel maar goede e-mail communicatie daar is wel flink behoefte aan.