L'escaut Woonservice

Volledig interview met Richard de Jager, Manager Financieel-Administratieve en Ondersteunende Dienstverlening
L'Escaut Woonservice

Als het gaat om jouw persoonlijke ervaringen met Pieterman; wat was voor jou het unieke ervan?
Op een andere manier een gesprek voeren en meer vragen stellen. Niet gelijk een standpunt innemen dat ik heb, dat heb ik op er wel van geleerd. Het is een kwestie van beter luisteren en vragen stellen, zonder van “pats boem” dit vind ik ervan. Dat is wel een leermoment geweest, zeker in de zin van het groepsbelang.

Waar kun je dat aan merken?
Het MT is meer opener geworden en ik denk ook dat de belangstelling voor elkaar is toegenomen.
We zitten nu meer in het hart dan in de feiten en we denken ook meer: waarom stelt iemand die vraag en je gaat meer op zoek naar de achterliggende gedachte van de vraag. Ik ben persoonlijk een feiten man, niet zo zeer dat ik niet menselijk bent want dat ben ik wel zeker voor mijn collega’s. Alleen andere ervaren dat toch anders.

Kun je meer vertellen over het traject dat Pieterman heeft verzorgd bij l’escaut?
Naast de teamtrainingen waren er ook persoonlijke trainingen. Met name dat l’escaut meer klantgericht zou moeten werken is later in de organisatie ter orde gekomen. Inmiddels heeft dit via de trainingen en via de praktijk meer vorm gekregen. Er zijn natuurlijk door Pieterman aanbevelingen gedaan en met name door de kernwaarden te beschrijven via de ALIE methode. Dat houvast is toch wel heel erg belangrijk om onze ambities te vertalen en daarover in gesprek te gaan. Later kun je daarop ook terugvallen en nogmaals een gesprek voeren over hoe iedereen het ervaart. Daarbij gaat het niet alleen om de externe klant maar ook om de interne klant, hoe ga je met je collega’s om.

Ik heb inderdaad de kernwaarden gelezen, ook van jouw afdeling die als missie “make it easy together” heeft.
Ja, ik heb geleerd dat een missie of motto maar uit één zin moet bestaan en dat iedereen die missie zo moet kunnen dromen. Het moet in één boodschap helder zijn, ook je visie. Ik vond ook mooi hoe Waldo vertelde over de harde en zachte kant. Hoe vertaal je harde doelstellingen naar een operationeel niveau en de zachte kant: wat voor competenties zet je in om je doelstellingen te halen? Waldo was daar in de trainingen heel opbouwend in. Door zijn aanpak en de wijze waarop hij het vertelde krijg hij iedereen, stap voor stap, goed mee.

De samenwerking tussen strategisch, tactisch en operationeel niveau is bij l’escaut goed uitgerold binnen de organisatie. Hoe kijk jij daar tegen aan?
Achteraf kan het toch nog anders zijn. We hebben kick-off sessies gehad waarin werd verteld wat we gingen doen. Later was het toch nog niet duidelijk wat de trainingen precies inhielden. De trainingen zelf hebben alles duidelijk gemaakt en werd helder hoe alles in elkaar steekt.

Wat merk je terug bij jouw medewerkers van de trainingen die wij hebben gegeven?
Dat het soms niet alleen gaat over wat niet gedaan is. Maar ook vragen stellen waarom iemand dat niet gedaan heeft dan gaan vragen hoe komt dat dan? En wat ze er samen aan kunnen doen met bijvoorbeeld de coördinator. Dan hoef ik niet als leidinggevende er tussen te zitten en lossen zij het centraal op, helemaal op operationeel niveau. Voor mij heb je een formeel circuit daarin waarin ik samen met de medewerkers de POP gesprekken voer. De beoordelingsgesprekken en hoe de medewerkers zich moeten ontwikkelen.
We hebben ook afgesproken dat de coördinatoren worden begeleid tot betrekken tot de PAP gesprekken.
Soms loopt het langs elkaar heen maar dat moet ook afgestemd worden. Die fase hebben we ook intern bij 2 vestigingen hebben uitgelegd vanuit het HRM. En je merkt toch dat mensen moeite hebben om die gesprekken te blijven voeren. En het zijn niet de leukste gesprekken maar je moet toch een keer die drempel over.

Waar zou jij nu met jouw team naar toe willen groeien eind 2011, gekoppeld aan de visie en missie van l’escaut?
Klantgerichtheid is natuurlijk een heel belangrijk kernpunt, ook in ons ondernemingsplan. Als je dat vertaalt naar onze afdeling: hoe kunnen mensen zelfstandig in een team functioneren door midden van proces en coaching naar elkaar toe? En het concentreren op het product en niet zo zeer op de input, zodat ze weten waarvoor ze het doen. Dat je soms een stapje voor bent in klantcontacten, een soort van verrassingselement.

Als je kijkt naar het traject dat Pieterman heeft verzorgd, zie je dan binnen l’escaut dat daar stappen in zijn gemaakt?
Soms heel zichtbaar bij een aantal mensen en soms niet. Het is nu de kunst om het zichtbaar te maken. Je moet het wel levendig houden en blijven stimuleren. Het wordt soms toch snel vergeten en naar de achtergrond verdreven. L’escaut wil klantgericht zijn maar hoe vertaal je dat nou in gedrag en houding van de zachte kant, dat is de eyeopener die Pieterman heeft gegeven. Als je zo’n training hebt gevolgd gaat iedereen er ook bewuster mee om. Ik heb vernomen van de medewerkers dat zij ook positief zijn.

Hoe heb jij ervaren als het gaat om hoe Pieterman zich inleeft in jullie organisatie?
Heel goed. Jullie hadden l’escaut gescand, zoals jullie dat noemen en ik heb met de trainers Jan-Willem en Jelle leuke gesprekken gevoerd. Zij waren goed ingelicht over onze organisatie en goed voorbereid.

Wat speelt er binnen jouw branche met betrekking tot klantcontacten?
Ik denk dat veel woningcorporaties met name aan de competenties veels te weinig aandacht aan geven. Zeker als het gaat om het omgaan met klanten of collega’s. Ik denk dat inmiddels de trainingen en zeker Pieterman een positieve rol in kan spelen om die ambities echt waar te maken.