Interview De Persgroep

De Persgroep Nederland is een toonaangevende uitgever op het gebied van nieuws, opinie, cultuur, inspiratie en ontspanning.Uitgever van AD, de Volkskrant, Trouw en Het Parool. Sterke nieuwsmerken die het maatschappelijke en politieke debat mede bepalen.De Persgroep Nederland is een moderne, professionele en ambitieuze uitgever met passie voor media. En bovenal passie voor de lezer.

In 2011 heeft Pieterman een traject verzorgd voor de afdeling Lezersservice, vestiging Rotterdam. De focus lag op het verbeteren van de kwaliteit van de gesprekken. Jeroen Lolcama en Machiel Huizer hebben met name de Team Managers getraind zodat zij de juiste handvatten en tools kregen om hun team op een hoger niveau te krijgen in klantcontact.Wij waren ontzettend benieuwd hoe het nu gaat met de afdeling en hoe de Team Managers de samenwerking hebben beleefd en ervaren en hebben alledrie de Team Managers geïnterviewd. Wilt u de volledige interviews lezen? Klik lees hier het volledige interview.

Interview met Melvin van der Zee, Team Manager Lezersservice Telefonie

"Belangrijk is mens, telefoon en computer. Het belangrijkste onderdeel hiervan is de mens. Wat vaak vergeten wordt is dat bij die medewerker (bij die mens) het belang van klantcontact wordt gevoeld. Ik ondervind dagelijks bij andere organisaties dat dit niet zo is. Bijvoorbeeld als ik bel voor mijn energierekening dan merk je dat er een telemarketing bureau is ingeschakeld en dat er een incompetent persoon aan de telefoon zit. Ik heb niet het antwoord gekregen dat ik zocht. Dat is schering en inslag bij telemarketing of organisaties die in deze branche opereren. Er wordt teveel gehamerd op commerciële resultaten en dat is natuurlijk wel belangrijk maar belangrijker is hoe behaal je die. Daarom is de kwaliteit van het gesprek zo belangrijk. De medewerker hier bijvoorbeeld moet het gevoel krijgen dat die klant aan een loket komt en dat hij of zij weet wat die klant beleeft. Bijvoorbeeld ook meeleven, empathie tonen bij een bezorgklacht. De medewerker moet voelen dat in dit geval de bezorger die de krant niet heeft bezorgd aan jouw boterham komt."

Lees hier het hele interview...

Interview Susan Adam, Team Manager Lezersservice Telefonie

"Als afdeling Lezersservice met inbound gesprekken ben je het visitekaartje van je bedrijf. Je moet weten waar je voor staat en persoonlijk vind ik dat je bij een krant passie moet hebben. Het is specifiek product, de mensen die hier werken zijn allemaal verknocht aan de krant en werken hier ook al heel lang. En dat moet je ook in je gesprekken laten horen. Je bent de eerste die mensen benaderen, of ze nou boos zijn of een andere vraag hebben. Je moet de liefde voor de krant meenemen in je gesprekken."

Lees hier het hele interview...

Interview met Els van Ringelestijn, Team Manager Lezersservice Telefonie en Schriftelijke communicatie

"Er wordt een betere structuur in de gesprekken doorgevoerd. De medewerkers weten waar ze aan toe zijn. De kaders zijn er en staan op papier. Waar moeten we met z’n allen aan voldoen. Daar heeft Pieterman ons naar toe gebracht. Niet je eigen weg maar met iedereen; hier staan we en hier willen we naar toe. Veel duidelijkheid. En dat vind ik persoonlijk fijn; ik vind het prettig als er duidelijkheid is met een structuur."

Lees hier het hele interview...

Pieterman hoort graag van klanten wat wij goed doen, maar nog veel belangrijker wat we kunnen verbeteren. Zo blijven we continue in ontwikkeling. Wij opereren in veel verschillende branches, zoals Rabobanken, Gemeenten en woonstichtingen en cooperaties. Een aantal klanten van deze laatste branche hebben wij geïnterviewd. Het heeft ons niet alleen nuttige informatie opgeleverd maar zeker ook onze samenwerking met deze organisaties versterkt. Wilt u de volledige interviews lezen? Klik op lees hier het hele interview.

Vesteda Groep

Interview met Brigitte Sterken, Team Manager Klant Contact Centrum

"Heel veel grote woningstichtingen gaan nu ook het voordeel inzien van een Klant Contact Center, dus altijd bereikbaar zijn voor de klant. Maar dat is nog niet bij alle woningstichtingen het geval. Er zitten vaak technische mensen aan de telefoon die wel de technische vragen kunnen oplossen, maar of dit bij de klanten overkomt is natuurlijk de vraag. Besteed vooral veel tijd, geld en aandacht aan je mensen! Het goed aannemen van de telefoon is één ding, maar onze meest gehoorde klacht van klanten is dat degene die ze aan de lijn hebben niet weet waar het over gaat en daar blijven wij hard aan werken".

Lees hier het hele interview....

L'Escaut Woonservice

Interview met Richard de Jager, Manager Financieel-Administratieve en Ondersteunende Dienstverlening

"L’escaut wil klantgericht zijn, maar hoe vertaal je dat nou in gedrag en houding van de zachte kant? Je kunt een medewerker wel vertellen hoe hij zich moet gedragen, maar door de training van Pieterman gaat iedereen er ook bewuster mee om. Inmiddels heeft klantgerichtheid via de trainingen en via de praktijk vorm gekregen. Het MT heeft met Pieterman haar ambities vertaald naar de praktijk. Daarbij gaat het niet alleen om de externe klant maar ook om de interne klant; hoe ga je met je collega’s om."

Lees hier het hele interview....

Vestia

Interview met Esther Bolt, Teamleider Klantenservice Vestia Rotterdam

"Persoonlijk vind ik de mens achter de medewerker het belangrijkste uitgangspunt. De filosofie van Pieterman sluit hierop helemaal aan. Er wordt niet alleen gekeken naar het trainen van de vaardigheden, maar ook naar de mens, het team en de manier waarop het team wordt gecoacht en aangestuurd. De klik met de trainer is daarbij essentieel. Daarom heb ik voor Pieterman gekozen."

Lees hier het hele interview....

Customer Service, Vincent Thijssen, Manager Customer Service en Voorraadbeheer

Oneliner contactpersoon
Door kennis en kunde gevormd, door de jaren getekend en door winst en verlies gebracht; bereik je plezier op het werk, dan vindt een bedrijf pas zijn kracht!

De uitdaging (of ‘de samenwerking’) 

Met het oog op veranderende klantverwachting is het noodzakelijk de kennis en kunde bij te spijkeren om daardoor onze klanten beter te kunnen helpen. Sneller, maar vooral beter. Tevens is het van belang dat onze medewerkers onze klanten kunnen helpen zonder zelf daar persoonlijk betrokken bij te raken. In het verleden is er een training geweest bij Pieterman en die is goed bevallen, vandaar de herhaling.

eXplore
Jan-Willem Pleijsier heeft een breed oriënterend gesprek gehad met mijzelf alsook de betrokken teamleiders. Hierin is geïnventariseerd wat de wensen en  doelen zijn om een goede cursus
te “schrijven”. Na 2 luistersessies heeft de trainer in kleine groepjes de diverse cases behandeld. Zowel vanuit mijzelf als de teamleiders werd positief gereageerd op de voorbereiding. De trainer verstaat zijn vak, heeft een prettige stijl van communiceren en bindt zich goed aan de praktijk. Zijn kijk op de situaties was bijzonder te noemen en wist hierdoor snel de pijnpunten te benoemen.

eXchange
Zoals eerder benoemd is er gewerkt in kleine groepjes van 5-8 deelnemers. Hierbij werden eerder opgenomen gesprekken tussen onze medewerkers en onze klanten behandeld en van advies voorzien. De reacties hierop waren zeer divers, maar vooral positief. De meesten gingen ermee gelijk aan het werk en voor sommigen was het nog te abstract. Na uitleg van onze teamleiders is hier een goed beeld over gevormd. Tevens zie ik al enige verandering in de teamleiders die nu helder hebben waar een goede coaching toe kan leiden.

eXcel
Op dit moment is het te vroeg om goede conclusies te trekken, maar het coaching deel wordt al actief opgepakt. In de toekomst zal de praktijk uitwijzen of onze medewerkers dit actief blijven oppakken. Zij hebben wel allemaal de verplichting om hun cursus boekje bij de hand te houden en hier aantekeningen in te maken. Afhankelijk van markt en bedrijfsontwikkelingen is het niet uitgesloten dat wij in het vervolg nog meer gebruik zullen maken van Pieterman.

Samenvattend
Goede voorbereiding, prettige trainer, nette afhandeling en weer een stapje verder bij het echte werkplezier!

 Inside Sales Department, Maaike van Dijk, Teamleader Commercial Print Team

De uitdaging (of ‘de samenwerking’) 

De aanleiding voor de training was dat we meer aandacht wilden voor het volgende:

• Voice of the customer: opfrissen van hoe je klanten klant- en doelgericht moet benaderen.
• Meer informatie van de klant krijgen om een zo goed mogelijke prijs te maken.
• Leren om de goede vragen te stellen.
• Leidraad voor telefonisch verkopenà koopsignalen herkennen en omzetten in order.

eXplore
Als teamleader heb ik eerst zelf kennis mogen maken met de basis module en de module ‘resultaatgericht verkopen’. Op basis hiervan heb ik samen met Lutz het trainingsprogramma voor de ISR’s vastgesteld. Ook werd hier de rol van de teamleider besproken en welke rol we tijdens de praktijkdag en erna zouden hebben.Op de ‘intake’ dag heeft Lutz kennis gemaakt met het team om een beter idee te krijgen van het soort gesprekken en de problemen die ze tegenkomen.

eXchange
Omdat er altijd mensen in het team moeten zijn om de klanten te woord te staan, werd het team in tweeën opgedeeld. Tijdens deze trainingen werd er veel gebruik gemaakt van rollenspelen met voorbeelden uit de praktijk van de ISR’s.

Op de praktijkdag was het de bedoeling dat Lutz en ik mee gingen luisteren aan de telefoon om te horen hoe men het geleerde in de praktijk bracht en hierbij te coachen. Helaas was het deze dag ongewoon rustig en kwamen er nauwelijks telefoontjes binnen. We hebben toen per ISR bekeken wat het beste was om te doen. Als er nog oefening nodig was, hebben we een rollenspel gedaan. Zo niet, bespraken we wat ze van de training hadden geleerd, wat hun sterke punten waren en waar ze zich konden ontwikkelen. Natuurlijk ging Lutz ook in op hoe ze dit konden doen en welke rol ik als teamleider hierin kan spelen. Voor mij was het erg prettig om bij deze feedback sessie’s te zijn omdat ik nu een compleet beeld heb van wie ik waarmee en hoe kan begeleiden.

Het team was erg enthousiast, al werd het wel jammer gevonden dat er niet genoeg tijd was om op bepaalde onderwerpen in te gaan. Wellicht geeft die een mogelijkheid voor een vervolgtraining. De dagen na de training werd er nog veel over nagepraat en tijdens het werken naar gerefereerd. Vooral over de breedte vragen: “Anders nog iets”? werd vaak even gelachen. En dit geeft aan dat ze er mee bezig zijn en over nadenken. Ook de vragen”wanneer kunnnen we de order verwachten/’mag ik u terugbellen over deze order’ kwamen regelmatig naar voren.

Na de training is er duidelijk ook meer aandacht voor de waarde van de informatie die we door het stellen van goede vragen van de klant kunnen krijgen. Het team probeert nu eerst te achterhalen wat de verwachtingen van de klant mbt product, prijs en levertijd zijn ipv meteen een prijs af te geven.
 

eXcel
In de maandelijkse bilaterale gesprekken (bila’s) wordt vanaf nu aandacht besteed aan het ontwikkelingsplan voor elke ISR in mijn team. We bespreken hoe het gaat, wat ze anders hebben gedaan en wat daar het gevolg van was.Ik wil graag de ‘best practices’ delen in de Team meeting, zodat we van elkaar kunnen leren en blijven focussen op wat er in de training aan bod is gekomen.Het is belangrijk dat er regelmatig aan training wordt gedaan. Gezien het feit dat er nog vele onderwerpen zijn die voor het team interessant zijn, sluit ik een volgende training bij Pieterman zeker niet uit.

Samenvattend
Goede training met een duidelijke voortraject, waarbij ook aan de coachende rol van de teamleider aandacht wordt besteed.

Marcel Fierens, directeur / eigenaar en accountant

De uitdaging (of ‘de samenwerking’)

Gezien alle economische ontwikkelingen vonden wij het goed onze mensen (opnieuw) te trainen in klantgerichtheid. Wij zijn adviseurs en in wat lastiger tijden vinden klanten steun van ons nog belangrijker. Pieterman heeft ons hierbij geholpen door onze mensen goed te trainen. Met name focussen wij ons op goed te luisteren naar wat onze klanten willen en proactief daarop in te spelen.

eXplore
In een aantal voorbereidende gesprekken zijn wij samen met Pieterman op zoek gegaan naar de doelstelling en de gewenste inhoud van de training. Vervolgens heeft Pieterman daar een trainingsvoorstel voor gemaakt. Ze hadden goed geluisterd, want we hadden dat één op één in onze organisatie uitgerold.

eXchange
We hebben gekozen om te training in-company op te pakken. De ervaringen van de cursisten zijn erg positief geweest. De praktische insteek van de training en snelle winstpunten voor de trainees zijn daarbij erg belangrijk. De mensen konden er gelijk mee aan de slag. De mensen zijn meer bewust als het gaat om klantcontact, willen nog beter scoren en vinden het belangrijk dat een klant tevreden is en blijft.

eXcel
Alle trainees hebben een persoonlijk actieplan gemaakt. Samen met hun coach of leidinggevende pakken ze dit plan maandelijks op om te evalueren in onze zogenaamde 5-minuten gesprekken. In 2008 hebben we zoveel mogelijk medewerkers in één keer getraind. Daarna hebben we continue nieuwe medewerkers getraind. Samen met Pieterman hebben we een breder trainingsprogramma ontwikkeld in een soort academy waar ook weer vervolgtrainingen in zijn opgenomen.